Müşteri yolculuğu, bir müşterinin ürün ya da hizmet satın alma sürecinde marka ile olan etkileşimler dizisi sürecini ifade etmektedir. Müşteri yolculuğu süreci satın alma öncesinde başlayarak müşterinin satın alma sonrası değerlendirmelerine kadar olan süreci kapsamaktadır.
Müşteri yolculuğu sadece satın alma işlemlerine odaklanmaz
Müşteri yolculuğu müşterinin sadece markayla gerçekleşen işlemlerine odaklanmamaktadır. Müşterinin bu etkileşimler dizisinde markaya karşı neler hissettiği de müşteri yolcuğunu konusudur. Bir müşteri yolculuğunun ortaya çıkarmanın amacı, bir yandan markanın müşterilerine nasıl baktığınızı ölçmek ve değerlendirmek, diğer yandan markanın deneyimlerini hangi şekilde geliştirip daha fazla zevkli hale getirebileceğini öğrenmektir. Markalar yolculuğun her noktasında müşteri deneyimini geliştirerek, işlemlerini müşterilere odaklar ve onları her şeyin merkezine koyarlar. Bu durum müşteri sadakatini ortaya çıkartarak müşterilerin tekrar tekrar gelmesini ve alışveriş gerçekleştirmesini sağlar.
Müşteri yolculuğunun aşamaları
- Farkındalık: Bu aşamada ürün ya da hizmetlerle ilgili olarak müşterilere bilgi yayılır.
- Değerlendirme: Markalar, yolculuğun değerlendirme aşamasında tanıtıma odaklanır. Bu aşama müşterilerin geçmişteki satın alma işlemlerine alternatif aramaya başladığı yerdir. Bu aşamada, işletmeler kendilerini potansiyel alıcıların mevcut seçenekler listesine dahil etmeye ikna etmeye çalışır.
- Dönüşüm: Bu aşamada potansiyel müşteriler belirli bir eylemde bulunmaya yönlendirir. Özel bir harekete geçirici mesaj kullanılarak, müşteriler ürünleri satın almaya veya hizmetlere kaydolmaya teşvik edilir.
- Tutma: Bu aşamaya gelindiğinde müşteri satın almayı gerçekleştirmiştir. Elde tutmada müşterilerin ayrılmasını engellemek ve bir sonraki ve son aşamaya mümkün olduğunca çok kişiyi götürmek için başarılı bir ilişki yönetimi gerçekleştirmek ve müşteriyi mutlu etmek amaçlanır.
- Savunuculuk: Savunuculuk müşteri yolcuğunun son aşamasıdır. Müşterilerin marka hakkında olumlu düşüncelerini paylaştığı ve ağızdan ağıza iletişim (wod of mouth-wom)’un gerçekleştiği aşamadır.
