Son yıllarda oldukça popüler bir kavram olan müşteri katılımı, en basit tanımıyla müşteri ile marka arasında duygusal bir bağ olmasıdır. Yüksek müşteri katılımının sağlanması, bir başka ifadeyle marka (işletme) ile müşterilerin kuvvetli bir duygusal bağ sahip olması marka sadakati, marka hakkında olumlu ağızdan ağza iletişim vb. marka için olumlu sonuçları ortaya çıkarır.
Yüksek müşteri katılımının sağlanması için markanın müşterilerine zengin bir deneyim sunması önem taşımaktadır. Katılımı yüksek olan bir müşteri, markaya ortalama müşteriden yaklaşık %25 daha fazla katkı sağlamaktadır. Müşteri katılımının sağlanması sektörler açısından farklılaşmaktadır. Samimiyet, empati, şeffaflık, açıklık ve basitlik gibi birçok unsur müşteri katılımının sağlanması noktasında rol oynar.
HubSpot’tan Paul Greenberg müşteri katılımının sürekli devam eden bir süreç olduğunu vurgulayarak, firma, müşteri ve firmanın müşterilere sunduğu teklifler arasındaki etkileşimlee ortaya çıktığı ifade etmiştir. Müşteri katılımının ölçü çeşitli araçlar yardımıyla mümkündür. Ziyaretçilerin üyelik oluşturmadan satın alma oranları, müşteri satın alma sıklıkları, ortalama sipariş değeri ve tekrarlı satın alma oranları bu araçlara örnek verilebilir. Müşteri katılımının teşvik edilmesinde firmaların geliştirdikleri sadakat programlarının da büyük etkisi bulunmaktadır. Ayrıca, sosyal medyanın etkin bir şekilde kullanımı müşterileri aktif bir konuma getirerek, müşteri katılımının hızlı bir şekilde sağlanmasına yardımcı olur.
