Chatbotlar (sohbet robotları) insan gibi diyalog kurulabilen, sesli ve metin tabanlı komutları yerine getirebilme yeteneğine sahip yapay zeka temelli yazılımlardır. Chatbotlar e-ticaret siteleri, yemek sipariş siteleri, bankacılık sektörü, insan kaynakları yazılımları vb. birçok farklı alanda yoğun bir şekilde kullanılmaktadır.
E-ticaret siteleri müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında chatbotlardan faydalanmaktadır. Özellikle, Trendyol ve Hepsiburada gibi Türk e-ticaret devleri chatbotları kullanmaktadır. Chatbotlar müşteri sorunlarının daha hızlı bir şekilde çözüme kavuşmasını sağlayarak, e-ticaret firmalarının da personel yükünün azalmasına yardımcı olmaktadır. Chatbotlar e-ticaret siteleri arasındaki farklılaşmanın da bir unsuru haline gelmiştir. Müşteri problemlerine çözüm getirmenin yanısıra müşterilere ürün önerme ve hatta siparişleri alma konusunda da chatbotlar kullanılabilmektedir. Bu durum chatbotların çoklu işleve sahip olduklarının göstergesidir.
Programlama ve yapay zekanın günden güne gelişmesi chatbot kullanan müşterilerin deneyiminin de iyileşmesini sağlamaktadır. Gün geçtikçe chatbotlar daha doğal (insana benzer) şekilde müşterilerle iletişim kurmaktadır. Chatbotlar metin diyaloglarının yanı sıra sesli olarak müşterilerle iletişime geçebilmektedir.
