Marka sadakati tüketicinin bir markaya yönelik olumlu duygu ve düşünceleri sonucunda ortaya çıkan birlik durumu olarak basitçe tanımlanabilir. Bir markaya yönelik sadakate sahip tüketiciler, rakip markaların tüm çabalarına karşın olumlu duygu ve düşünceye sahip oldukları markadan tekrar satın almalar gerçekleştirir. Firmaların müşteri ilişkileri yönetimi departmanları marka sadakatinin sağlanması noktasına kritik role sahiptir.
Marka sadakati sağlanmış müşterilerin fiyat duyarlılığı düşüktür. Bu müşteriler markaya olan düşüncelerini fiyatın önüne koyar ve satın alma yapmayı sürdürürler. Sadık müşteriler bu markanın kendi ihtiyaçları karşıladığını düşünerek diğer markaları deneyimlemekten kaçınırlar. Yüksek rekabetin olduğu sektörlerde marka sadakatini sağlamak oldukça güçtür. Bu sektörlerde uzun yıllardır faaliyet sürdüren güçlü markaların olması yeni markaların işlerini zorlaştırmaktadır. Bu markalar tüm pazarlama stratejilerini ve reklam bütçelerini sadık müşteri olma niyetine sahip tüketicilere yönlendirirler. Tüm bu çabalara rağmen uzun süre boyunca tekrarlı satın alma gerçekleştiren müşterilerin alışkanlıklarını yıkmak oldukça zordur.
Marka sadakatine yönelik stratejiler geliştirilirken müşteri trendlerine yönelik bilgi toplanmalıdır. Bazı trendler durağan karaktere sahipken bazıları dinamik ve kısa süreli yapıya sahip olabilir. Bu dinamik trendlerin sürekli olarak takip edilip analiz edilmesi markanın sadık müşteri kitlesi oluşturmasına yardımcı olabilir.
Marka sadakatinin oluşması müşteri hizmetlerinin başarılı bir performans göstermesine bağlıdır. Müşteri şikayetlerinin alınması, bu şikayetlere çözümler üretilmesi ve müşterilerden geri bildirimler alınması olumlu marka imajının oluşmasına katkı sağlar. Olumlu marka imajı da marka sadakatinin oluşmasına alt yapı oluşturur. Müşteri hizmetlerinin müşterilerle bu doğrudan etkileşimi müşteri-marka ilişkinin sıkılaşmasına yardımcı olmaktadır.